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    電子商務研究中心發布的電子商務領域經濟數據將定期發送給包括:商務部、工信部、農業部、統計局、國務院發展研究中心等十余個部委,以及全國數百個電商/互聯網行業協會,已成為全國上萬家電商企業、數千家VC/PE、數百家高等院校、3000+財經媒體記者、2000+家電商園區和諸多傳統企業、上市公司等的重要數據來源及決策依據,是電商行業具影響力的“風向標”及高層決策智庫。


    【報告名稱】:2017年度中國跨境網購用戶消費問題研究報告  [下載]
    【發布機構】:電子商務研究中心
    【發布日期】:2018年3月14日
    【表現形式】:文字分析、數據比較、統計圖表
    【報告審定】:電子商務研究中心主任 研究員 曹磊
    【報告主編】:電子商務研究中心 法律與權益部分析師 姚建芳

    報告聲明

          本報告相關知識產權歸電子商務研究中心所有,歡迎任何部門、企業、機構、媒體等單位與個人如實引用本報告數據、內容、觀點或全文轉發本報告,但均請注明來源:“電子商務研究中(100EC.CN)發布的《2017年度中國跨境網購用戶消費問題研究報告》”。
          本報告僅為參考研究資料,不構成消費、投資、并購、決策等任何建議,由此帶來的風險請慎重考慮,電子商務研究中心不承擔因使用本報告信息而產生的任何責任。如您不贊同上述聲明,請您立即停止閱讀、下載、拷貝、傳播本報告;反之,我們一律視您為已同意本聲明。

    報告目錄

      十大問題

      問題一:疑似售假突出
      問題二:退換貨難解決
      問題三:霸王條款嚴重
      問題四:物流短板凸顯
      問題五:信息安全問題頻出
      問題六:信用問題嚴重
      問題七:商品標準難統一
      問題八:假票據投訴多
      問題九:消費者教育欠缺
      問題十:知識產權意識淡薄

    問題篇



          如圖所示:據電子商務研究中心對1312位跨境網購用戶的調研結果顯示,訂單被隨意取消、物流問題(物流慢、丟件、破損等)、發貨慢、關稅問題、退換貨問題、疑似售假為消費者遇到較多的問題。
          此外,據《2016 跨境進口電商平臺用戶格式條款審查報告》結果顯示,通過對聚美海外購、洋碼頭、小紅書、網易考拉海購、豐趣海淘、達令、海蜜等跨境進口電商平臺用戶合規進行審查結果顯示,在用戶信息收集和審核、保護方面,多家跨境進口電商平臺存豁免自身信息安全保障義務等問題。
          如《洋碼頭服務協議》第六條第 2 款、第 4 款明確規定:洋碼頭平臺站僅作為交易場所。洋碼頭不能控制交易所涉及的物品的質量、安全或合法性,商貿信息的真實性或準確性,以及交易方履行其在貿易協議項下的各項義務的能力。洋碼頭提醒用戶應該通過自己的謹慎判斷確定登錄物品及相關信息的真實性、合法性和有效性。 【更多】

    問題一:疑似售假突出

          跨境網購商品質量問題備受關注,而假貨問題是消費者關注的焦點。在跨境電商領域,商品存在以下四大陷阱:一是假貨,如商家進貨渠道問題、商家自己造假,偽造報關憑證;二是虛假宣傳;三是產品質量問題,以次充好;四是售后服務國內難以保證。
          據中心抽檢結果顯示,除小紅書、蜜芽外,其余15家平臺均給出正品保障體系,主要形式為100%海外正品、品牌授權、官方授權、供應商合作、海外正品直采、海關全程監控、假一賠五、假一賠十等
    【更多】

    問題二:退換貨難解決

          售后服務是跨境網購需要落地解決的難題,在售后層面最突出的問題便是退貨問題。該問題集中反映出跨境電商平臺在落實退貨制度上的諸多困境,海外產品進入中國以后如何在國內服務落地。
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    問題三:霸王條款嚴重


          此前,電子商務研究中心受國家工商總局和浙江省工商局委托對國內知名的38家網絡交易平臺用戶格式條款由專業律師進行審查,其中選取包括聚美優品、洋碼頭、豐趣海淘、網易考拉海購、達令、小紅書、海蜜在內7家獨立跨境進口電商平臺作為審查對象,從網絡運營者免除自身對用戶主體身份的審查認證義務;單方濫用協議條款變更修改權利;豁免自身信息安全保障義務;收集、使用用戶信息違反合法、正當和必要性原則;網絡運營者濫用終(中)止服務的權利;網絡平臺運營者未盡到相關信息審核監控義務;網絡經營者排除用戶合理損害賠償的權利;網絡運營者未切實保障網購消費者的退貨權利;網絡經營者未經協商擅自向網絡用戶發送商業性信息;網絡平臺應承擔的履約責任不具體明確;網絡運營者未盡到合理期限內的信息保存義務;網絡經營者濫用解釋格式條款的權利;網絡運營者濫用合同成立要件;網絡運營者限制或實質排除網絡用戶尋求法律救濟的權利;交易平臺濫用獨立判斷權這十五大用戶合規格式條款問題進行審查。

          審查結果顯示,在用戶條款審查中,聚美優品涉及問題有14條,存在問題的條款有20條,違規綜合排名第一,其次為海蜜、豐趣海淘、洋碼頭、達令、小紅書、網易考拉海購,其中網易考拉海購違規情況為最好。

          審查結果顯示:聚美優品涉及問題有14條,存在問題的條款有20條為問題最多;洋碼頭涉及問題有9個方面,存在問題的條款有9條;豐趣海淘涉及問題有10個方面,存在問題的條款有10條;網易考拉海購涉及問題有3個方面,存在問題的條款有3條;達令涉及問題有10條,存在問題的條款有10條;小紅書涉及問題有7條,存在問題的條款有7條;海蜜涉及問題有11條,存在問題的條款有12條
          用戶合規格式霸王條款,在具體跨境網購消費中表現為信息安全保障不到位、賠償保障無保障、退貨權利受限制、糾紛調解不中立等。
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    問題四:物流短板凸顯


          物流成為制約跨境進口電商發展的重要問題,由于物流周期相對較長,期間出現商品破損的概率增加。據電子商務研究中心(100EC.CN)編制的跨境進口電商物流體驗對比圖顯示,目前,跨境進口電商主要有海外直郵、保稅進口、海外拼郵三種物流方式。

          平臺類跨境進口電商,如唯品國際、蘇寧海外購、美囤媽媽、蜜芽等平臺,一般采用海外直郵模式,該模式在海外發貨通過一次性快遞配送到位,一般附有商品的采購途徑,商品相對靠譜。平臺類+自營類跨境進口電商平臺,如網易考拉海購、京東全球購、亞馬遜海外購、國美海外購,大部分采用保稅進口模式,該模式商品提前備貨至國內保稅倉,配送速度快,商品正品率高。網易考拉海購在國內擁有最大保稅倉儲規模,并在海外多個地區布局海外倉。個人賣家和海外電商平臺,一般采用海外拼郵模式,多位不同買家的商品在海外使用同一包裹發貨,到境內后再分拆包裹發貨,該模式運費低,但物流時間長,商品經過分拆可能面臨商品被掉包、破損等問題,安全性最差。

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    問題五:信息安全問題頻出


          據電子商務消費糾紛調解平臺近年來接到的類似用戶投訴案例表明,近年來互聯網/電商行業“泄密”事件頻頻出現,其重大典型的包括:京東和騰訊協助公安部破獲竊取和盜賣公民信息50億條案、5173中國網絡服務網數次被“盜錢”、當當網多次用戶賬戶遭盜刷、“1號店”員工內外勾結泄露客戶信息、支付寶漏洞致用戶信息泄露、如家、七天開房信息泄密、騰訊7000多萬QQ群遭泄露、銀行卡信息等泄露、微信朋友圈小游戲竊取用戶信息、快遞單販賣成“灰色產業鏈”、小米“泄密門”800萬用戶信息泄露、13萬12306用戶信息外泄事件等。

          個人信息泄露幾乎是當下電商行業的通病,跨境電商也不里外,其中以小紅書大面積信息泄露事件為典型代表。
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    問題六:信用問題嚴重


          跨境電商行業立足于互聯網之中,與通常電商行業一樣存在各類失信問題。在網絡交易平臺的快速發展過程中,網絡失信問題愈發突出,特別是虛假交易、刷單炒信、惡意差評以及濫用、泄漏和倒賣個人信息等違紀違規行為,破壞了網絡生態環境的正常秩序,侵害了消費者的合法權益,造成了惡劣的社會影響。在網絡交易中買賣多方皆存在信用方面的問題,可以具體表現為:
          一是賣方失信現象。跨境進口商品的賣方分為平臺自營和第三方商家,失信行為多集中于獨立的第三方商家身上,這也于平臺自身入駐、審核和監管方面的不力有直接的關系。第三方商家中,主要表現為:描述不符、發貨不符、虛假鏈接、刷單炒作、虛假承諾等。電商平臺主要表現為:虛假宣傳、信息外泄、信息被盜等。而電商平臺倒閉帶來的消費者權益問題,該發的貨是否都已發出,該退的款是否已經完成,該退回的預付款和賬戶余額是否已經返還?

          二是物流方失信現象。物流是跨境電商中及其重要的一環,但由于配送時間長,中間環節多,加上人員個人素質,以及落后的監管,極易發生不良事件,影響賣家和消費者對平臺,乃至整個行業的信任度。主要表現為:冒名接收、惡意索賠、責任推卸、開包竊取等。
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    問題七:商品標準難統一


          跨境進口商品按照生產國的標準進行生產,而各國的商品生產標準與中國的國標不盡相同,如何檢測評估商品質量安全在全國尚沒有明確的辦法。據悉,跨境零售商品進口標準的缺失,導致目前跨境零售平臺在優選跨境零售進口國家、優選跨境零售進口產品以及對跨境零售產品進行抽樣檢驗等平臺治理方面時無標可依。

          在配方、成分、制作標準上沒有固定的標準,導致不法平臺鉆標準缺失的空子,導致“假洋貨”、“劣質貨”涌入國內,造成了一定的安全隱患。由于各國間尺碼標準的不同,流入中國的跨境進口商品的在尺碼上并不是按照中國的標準進行。而中國消費者熟悉的是國內尺碼體系,在購買海外產品時,由于對海外尺碼體系的不了解,從而會造成一系列的問題。
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    問題八:假票據投訴多


          發票是具有中國特色的一種票據,在國外商家仍然會提供正規消費憑證 receipt 或Invoice(收據,跟中國的發票效力一樣,可以用于報銷),但與國內的發票形式不同。

          據電子商務消費糾紛調解平臺接到的用戶投訴案例顯示,票據問題(發票)是跨境網購消費者投訴較多的問題。然而,實際上不能提供國內正規發票的現象,在跨境電商中普遍存在,按照很多跨境電商的說法是,直郵和保稅區的商品屬于境外購買行為,目前不支持開具發票。
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    問題九:消費者教育欠缺


          跨境網購消費糾紛頻發既有監管、平臺、商家和品牌商因素,也有消費者自身原因。消費者問題主要表現為兩方面,消費預警和消費認知。

          當前,眾多消費者已經習慣了網購國內商品,而對于通過跨境電商渠道購買商品,需要消費者留意多個方面問題,例如商品有效期、假貨問題、退換貨規則、票據問題、物流模式、促銷“貓膩”、個人代購風險、轉運風險、網絡欺詐等。
          一是看清商品有效期。跨境網購物流時間相對較長,小心買到臨期商品,尤其是食品、保健品等。因此,消費者在進行價格對比的同時,也要仔細查看商品介紹頁面關于商品生產日期和保質期的說明,沒有找到相關信息的,提前咨詢客服;對于保健品等,提前了解功能、適用人群等基本信息,并且計算好食用日期,以免購買到的商品未食用完就過期。

          二是小心“微商”等代購。近年來,朋友圈、微博圈的微商代購都是海淘經營的集散地,網紅成為賣貨神器,箱包、服裝、化妝品、食品、保健品,甚至藥品等成為了這些代購人群的主要銷售品類,由于利潤可觀,越來越多的人加入代購行列,但此類的代購渠道成為假貨流通的重要渠道。
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    問題十:知識產權意識淡薄


          隨著電子商務及互聯網的蓬勃發展,跨境電子商務在進行跨境商品買賣時觸及的商標問題日益顯著。其中,跨境電商從境外合法取得的正品再次在中國銷售時與在中國取得商標獨占許可的商標被許可人及在中國獲準注冊的商標專用權人之間產生的商標沖突能否適用商標權用盡進行抗辯成為討論的熱點問題。

          跨境電商的海外采買模式就是“平行進口”,即未經境內知識產權權利人許可而進口合法取得的“含有知識產權”貨品的行為。因全球定價的差異,有的品類必然會和傳統的境內商標權利人(被許可人)或總代理商發生利益沖突。境內權利人會利用商標權等知識產權權利來阻止未經商標授權的進口。

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    電子商務研究中心系列報告如下:更多>>

    【跨境電商類】

    · 《2017年度中國出口跨境電商發展報告》

    · 《2017年度中國進口跨境電商發展報告》

    · 《2017年度中國跨境電商政策研究報告》

    · 《2017年度中國城市跨境電商發展報告》

    · 《2017年度中國出口跨境電商賣家平臺選擇因素調查報告》

    · ……

    · 【零售電商類】

    · 《2017年度中國網絡零售市場數據監測報告》

    · 《2017年度“新零售”發展報告》

    · 《2017年度中國農村電商發展報告》

    · 《2017年度中國社交電商發展報告》

    · 《2017年度中國二手車電商發展報告》

    · 《2017年度中國生鮮電商發展報告》

    · 《2017年度中國母嬰電商發展報告》

    · ……

    ·【服務電商類】

    · 《2017年度中國生活服務電商市場數據監測報告》

    · 《2017年度“共享經濟”發展報告》

    · 《2017年度中國在線外賣發展報告》

    · 《2017年度中國在線差旅(OTA)發展報告》

    · 《2017年度中國在線教育發展報告》

    · 《2017年度中國在線房地產發展報告》

    ·……

    ·【財務報告類】

    ·《聯絡互動2017年報財務分析報告》

    ·《阿里巴巴集團2018財年財務分析報告》

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    ·【報告】《蘇寧易購2017年度報告》財務分析報告

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    ·【企業電商類】

    ·《2017年度中國B2B電商市場數據監測報告》

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    ·【電商行業類】

    ·《2017年度中國電子商務市場數據監測報告》

    ·《2017年度中國電子商務行業投融資數據報告》

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    ·《2017-2018年度中國電商上市公司數據報告》

    ·《2017年度中國電子商務產業園發展報告》

    ·《2017年度中國電商物流發展報告》

    ·《2017年度中國電商金融發展報告》

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    ·【電商權益類】

    ·《2018年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》

    ·《2017年度中國跨境網購消費者權益保護報告》

    ·《2017中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》

    ·《2017年度中國互聯網+法律報告》

    ·……


     

    報告審定


    曹磊

        電子商務研究中心 主任 研究員
          國內“互聯網+產業”研究者,牽頭主編了國內第一套系統性介紹《互聯網+》系列著作,中國“互聯網+”智庫發起人。長達十余年長期專注于“互聯網+產業”、電子商務、O2O、大數據、互聯網金融、電商物流等領域研究,并因此屢屢受聘于清華大學特聘教授、浙江大學客座教授、上海交通大學主講教授等多所國內一流大學。
          【專家介紹】 :每年,接受包括人民日報、新華社、CCTV等在內的數百家境內外媒體采訪,為國內業內知名“意見領袖”。曹磊的觀點、報告、著作為多部委決策參考,推動了電商法規完善與環境的凈化,多次引起高層批示,在一定程度上推動了我國電子商務的健康、穩定發展,在國內電子商務業界享有較高聲譽。
    【專欄】 : http://www.iifv.tw/zt/expert_caolei/
    【電話】 :0571-87756579
    【E-mail】 :CaoLei#NetSun.com(發郵件時請將#改為@)
    【微信】:WWW-100EC-CN

    報告主編


    姚建芳


        電子商務研究中心 法律權益部 分析師
          【研究領域】 :長年主持開展“電子商務消費糾紛調解平臺”、“電子商務法律求助服務平臺”相關法律求助、法律報告調研、法律法規研究、電商律師專家認證等相關工作;重點研究關注電商權益保護、電商法律法規、網絡信用、網絡傳銷、物流快遞和淘品牌等領域。
    【電話】:0571—87397953
    【E-mail】:TOUSU#NetSun.com(發郵件時請將#改為@)
    【QQ】:2807872373
    【微博】:電商維權顧問

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