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    電子商務研究中心發布的電子商務領域最權威經濟數據將定期發送給包括:商務部、工信部、農業部、統計局、國務院發展研究中心等十余個部委,以及全國數百個電商/互聯網行業協會,已成為全國上萬家電商企業、數千家VC/PE、數百家高等院校、3000+財經媒體記者、2000+家電商園區和諸多傳統企業、上市公司等的重要數據來源及決策依據,是電商行業最具權威性、影響力的“風向標”及高層決策智庫。

    【報告名稱】:2017年(上)中國電子商務 用戶體驗與投訴監測報告
    【編制機構】:電子商務研究中心
    【發布日期】:2017年8月21日
    【表現形式】:文字分析、數據比較、統計圖表
    【報告審定】:電子商務研究中心主任 曹磊 研究員
    【報告主編】:電子商務研究中心 法律與權益部 姚建芳 分析師
    【數據統計】:電子商務研究中心 客訴顧問 胥夢藝 饒晶
    【圖表編制】:電子商務研究中心 丁軍昌



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    報告聲明

          本報告相關知識產權歸電子商務研究中心所有,歡迎任何部門、企業、機構、媒體等單位與個人如實引用本報告數據、內容、觀點或全文轉發本報告,但均請注明來源:"中國電子商務研究中(100EC.CN)發布的《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》"。
          本報告僅為參考研究資料,不構成消費、決策等任何時議,由此帶來的風險請慎重考慮,電子商務研究中心不承擔因使用本報告信息而產生的任何責任。如您不贊同上述聲明,請您立即停止閱讀、下載、拷貝、傳播本報告;反之,我們一律視您為已同意本聲明。

    報告目錄

      核心數據

           1、投訴數量:據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺(http://www.iifv.tw/zt/315/)大數據顯示,2017年上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數同比增長35.56%。
           2、領域分布:2017年上半年,零售電商投訴占比76.24%(網絡購物61.82%、跨境進口電商13.34%、微商1.08%),比例最高;生活服務電商緊隨其后,占據15.02%;互聯網金融類2.65%;物流快遞1.46%;其它(如網絡傳銷、網絡詐騙、網絡集資洗錢等)占4.63%。
           3、地域分布:2017年上半年,廣東13.14%、上海11.72%、北京9.66%、浙江8.95%、江蘇6.82%、山東5.75%、湖北4.33% 、四川3.8%、福建3.06%、河南2.45%,為"全國十大熱點電子商務投訴地區";遼寧、湖南、安徽、陜西、河北、深圳、重慶、黑龍江、江西、陜西依次排名。
           4、平臺零售電商半年度榜:蘇寧易購、唯品會、京東、國美在線為"2017年(上)全國核心平臺零售電商用戶滿意度榜單"前四位,平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較好;卷皮、亞馬遜中國、拼多多、返利網、當當網、淘寶網/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為"2017年(上)全國核心平臺零售電商用戶滿意度TOP10榜"后六位,平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度較差。
           5、垂直零售電商半年度榜:美囤媽媽位居"2017年(上)全國核心垂直零售電商用戶滿意度TOP10榜"第一;途虎養車網、網易嚴選、華為商城、貝貝網、聚美優品、樂視商城、小米商城、好樂買、天天網依次排名,在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面較差,用戶滿意度綜合排名靠后。
           6、半年度零售電商投訴熱點問題:發貨問題、退款問題、商品質量、網絡欺詐、網絡售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題,成為"2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題"。
           7、跨境進口電商半年度榜:蜜芽、網易考拉海購為"2017年(上)全國核心跨境進口電商用戶滿意度TOP13榜"前兩位,豐趣海淘、海狐海淘、寶貝格子、洋碼頭、達令、冰帆海淘、西集網、小紅書、55海淘、HIGO、比呀比海淘為"2017年(上)全國核心跨境進口電商用戶滿意度TOP13榜"后11位。
           8、生活服務電商半年度榜:去哪兒、飛豬、美團、餓了么、攜程、摩拜單車、百度糯米、易到用車、大眾點評、螞蜂窩、同程旅游、途牛旅游、藝龍旅行、阿卡索外教網、百度快行、發現旅行、窮游網、百合網、洗衣邦、滴滴出行,為"2017年(上)全國TOP20熱點被投訴生活服務電商"。
           9、半年度生活服務電商投訴熱點問題:退款難、訂單信息無法修改、送餐超時、虛假促銷、網絡欺詐、信息泄露、客戶服務差、高額退票費、訂單不能取消、發貨問題,為"2017年(上)全國生活服務電商十大熱點被投訴問題"。
           10、互聯網金融半年度榜:分期樂位居"2017年(上)全國核心互聯網金融平臺用戶滿意度TOP11榜"第一;工行融e購、拍拍貸、來分期、支付寶、易寶支付、來分期、京東金融、趣分期、翼支付、優分期、中行聰明購依次排名。

    報告概述

    投訴領域分布



          據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示,2017年上半年零售電商類投訴占全部投訴76.24%(網絡購物61.82%、跨境進口電商13.34%、微商1.08%),比例最高;生活服務電商緊隨其后,占據15.02%;互聯網金融類2.65%;物流快遞1.46%;其它(如網絡傳銷、網絡詐騙、網絡集資洗錢等)占4.63%

    數據解讀:
           網絡零售成為消費投訴"重災區",投訴占比創新高,同比去年同期的67.20%增長13.45%,其中網絡購物同比增長17.19%,跨境進口電商與去年同期基本持平,微商增長620%。
           在生活服務電商領域,打車、租車、餐飲、在線旅游等消費糾紛多,但投訴占比同比去年同期的21.03%下降28.58%;隨著校園貸等監管加強,互聯網金融類投訴占比相比去年同期的6.29%相比下降57.87%;相比往年,B2B網絡貿易投訴占比逐年降低,其2016年上半年投訴占比為1.34%,2017年上半年投訴量少,可忽略不計;物流快遞投訴占比同比下降65.24%。

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    投訴地區分布



          據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示,2017年上半年,來自以下地區的用戶投訴最為密集,分別是:廣東(13.14%)、上海(11.72%)、北京(9.66%)、浙江(8.95%)、江蘇(6.82%)、山東(5.75%)、湖北(4.33%) 、四川(3.8%)、福建(3.06%)、河南(2.45%)為"全國十大熱點電子商務投訴地區",遼寧、湖南、安徽、陜西、河北、深圳、重慶、黑龍江、江西、陜西依次排名。

    數據解讀:
           網絡消費投訴集中地區為北上廣以及東部沿海地區,而中西部地區也有部分城市如湖北、四川上榜。
           與去年同期相比,上榜前十大熱點電子商務投訴地區的城市不變,其中上海投訴占比同比上漲23.24%,增長相對較多;江蘇同比下降23.46%,下降明顯。
           投訴密集一定程度上表明了消費者網購頻次高、維權意識相對較強。

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    零售電商篇

    2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題



          據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示,發貨問題19.92%、退款問題14.45%、商品質量13.18%、網絡欺詐8.24%、網絡售假8.23%、退換貨難7.94%、虛假促銷4.27%、客戶服務3.82%、保證金不退還3.74%、物流問題2.92%,成為"2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題"。

    數據解讀:
           發貨問題相比去年同期投訴占比上漲57.35%,成為頭號投訴問題;網絡售假情況并未好轉,相比去年同期的5.92%上漲39.02%;退款難、退款慢成為零售電商的第二大痛點問題,投訴占比相比去年同期的9.92%上漲45.67%;訂單取消問題有所好轉,未入選十大熱點投訴問題;針對平臺電商的保證金不退問題新上榜,占比3.47%,主要為平臺電商不退還商家保證金。
           目前電商普遍存在的問題還是發貨、退款等基礎服務,而網絡欺詐、售假、虛假宣傳等涉及誠信的問題也較為突出,部分電商屢教不改。

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    2017年(上)全國核心平臺零售電商用戶滿意度榜



    圖表顯示:
          據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺用戶投訴案例庫顯示,2017年上半年,蘇寧易購、唯品會、京東三家主流平臺型零售電商受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極,用戶反饋的滿意度相對較好,為"2017年(上)全國核心平臺零售電商用戶滿意度榜單"前三位;卷皮、國美在線、亞馬遜中國、拼多多、返利網、當當網、淘寶網/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為"2017年(上)全國核心平臺零售電商用戶滿意度榜單"后七位,在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差,用戶滿意度綜合排名靠后。
          相比2016年度排名,亞馬遜中國排名下降,蘇寧易購、唯品會排名不變,依舊為滿意度前三;拼多多、返利網、當當網、淘寶/天貓滿意度排名因選取平臺數量不同,排名有所上升,但不代表用戶體驗上升,從用戶滿意度來看,拼多多、返利網、當當網僅為一顆星,淘寶/天貓無相關數據統計。
          如圖表所示,因投訴占比與市場份額及用戶活躍度相關,平臺反饋率、反饋時效直接體現電商平臺對消費者反饋問題的重視度,因此本次統計投訴占比不做綜合滿意度評判要素。

    2017年(上)全國核心垂直零售電商用戶滿意度榜



    圖表顯示:
           據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺用戶投訴案例庫顯示,2017年上半年,寶寶樹旗下母嬰電商美囤媽媽、途虎養車網、網易嚴選在受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極,用戶反饋的滿意度相對較好,位居"2017年(上)全國核心垂直零售電商用戶滿意度TOP10榜"前三位,我們給予"放心購買"評級;華為商城、貝貝網、聚美優品、樂視商城、小米商城、好樂買、天天網依次排名,在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差,用戶滿意度綜合排名靠后,我們給予"謹慎購買"評級。
           如圖表所示,因投訴占比與市場份額及用戶活躍度相關,平臺反饋率、反饋時效直接體現電商平臺對消費者反饋問題的重視度,因此本次統計投訴占比不做綜合滿意度評判要素。

    2017年(上)全國核心跨境進口電商用戶滿意度榜



    圖表顯示:
           據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺用戶投訴案例庫顯示,2017年上半年,蜜芽、網易考拉海購、豐趣海淘在受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極,用戶反饋的滿意度相對較好,為"2017年(上)全國核心跨境進口電商用戶滿意度TOP13榜"前三位;海狐海淘、寶貝格子、洋碼頭、達令、冰帆海淘、西集網、小紅書、55海淘、HIGO、比呀比海淘為"2017年(上)全國核心跨境進口電商用戶滿意度TOP13榜"后九位,在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差,用戶滿意度綜合排名靠后。
           如圖表所示,因投訴占比與市場份額及用戶活躍度相關,平臺反饋率、反饋時效直接體現電商平臺對消費者反饋問題的重視度,因此本次統計投訴占比不做綜合滿意度評判要素。

    生活服務電商篇

    2017年(上)TOP20熱點被投訴生活服務電商



          據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示,根據平臺全年受理的投訴量表明:去哪兒20.65%、飛豬19.93%、美團14.72%、餓了么10.05%、攜程8.62%、摩拜單車7.54%、百度糯米6.10%、易到用車3.23%、大眾點評2.33%、同程旅游1.44%、螞蜂窩1.08%、途牛旅游0.90%、藝龍旅行0.90%、阿卡索外教網0.90%、百度快行0.54%、發現旅行0.18%、窮游網0.18%、百合網0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%,成為"2017年(上)全國TOP20熱點被投訴生活服務電商"。

    數據解讀:
           以去哪兒、飛豬、攜程為代表的在線旅游平臺,美團、餓了么為代表的的外賣服務平臺成為生活服務電商投訴"重災區"。此外,租車、在線教育、網絡相親、出行、洗衣等服務領域消費糾紛頻現。
           其中,飛豬、摩拜單車、易到用車螞蜂窩等成為新上榜平臺,美團投訴占比同比增長65.39%;餓了么投訴占比同比增長12.7%;攜程投訴占比同比增長81.19%。

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    2017年(上)生活服務電商十大熱點被投訴問題



          據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示,退款難40.57%、訂單信息無法修改15.08%、送餐超時4.85%、虛假促銷3.95%、網絡欺詐3.23%、信息泄露2.94%、客戶服務差2.69%、高額退票費2.33%、訂單不能取消1.80%、發貨問題1.44%,成為"2017年(上)全國生活服務電商十大熱點被投訴問題"。

    數據解讀:
           退款難、訂單信息無法修改為生活服務電商各領域的通病,投訴占比過半;外賣領域送餐超時問題較多;在線旅游領域高額退票費、訂單不能取消問題突出;信息泄露、網絡欺詐、虛假促銷、客戶服務成為生活服務電商"通病"。
          其中,退款難問題同比增長96.85%,訂單信息無法修改、送餐超時、虛假促銷成為新出現問題,高額退票費問題有所好轉,同比下降64.48%。

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    互聯網金融篇

    2017年(上)全國核心互聯網金融平臺用戶滿意度榜



    圖表顯示:
           據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺收到的用戶維權案例顯示,2017年上半年,分期樂受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極,用戶反饋的滿意度相對較好,位居"2017年(上)全國核心互聯網金融平臺用戶滿意度TOP11榜"第一;工行融e購、拍拍貸、來分期、支付寶、易寶支付、來分期、京東金融、趣分期、翼支付、優分期、中行聰明購依次排名,在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面較差,用戶滿意度綜合排名靠后。
          在榜單中,支付寶、易寶支付、來分期、京東金融、翼支付為新上榜企業,其中來分期投訴占比為最多。如圖表所示,因投訴占比與市場份額及用戶活躍度相關,平臺反饋率、反饋時效直接體現電商平臺對消費者反饋問題的重視度,因此本次統計投訴占比不做綜合滿意度評判要素。

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    報告審定


    曹磊

        電子商務研究中心研究員、主任
          還擔任或受聘:國務院發展研究中心《中國經濟年鑒》電子商務篇主編、清華大學、上海交大、浙江大學EMBA 客座教授、中國電子商務專家庫專家、中國電子商務協會網絡整合營銷研究中心特聘專家、國家《網絡商品與服務交易管理條例》起草小組副組長、中國服裝協會專家委員會委員、ECCEO電商智庫中國首席電子商務官聯盟專家委員等職。
          【專家介紹】 :每年接受包括《人民日報》、新華社、CCTV等在內的數百家中央、財經、專業、境外媒體專訪,為國內電商行業知名意見領袖。屢受邀到各省市、論壇、高校、機構、大企業邀請做主題報告與高端內訓,累計服務近千家企業、數萬人實戰培訓。此外,曹磊已出版與正編撰的電子商務、互聯網金融系列叢書達十余部。審定或牽頭主編了百余部包括國內與全球電子商務、移動電子商務、網絡零售、團購、電商投融資、電商人才、電商法律、行業網站、網絡營銷、外資互聯網、新媒體、網絡傳銷等系列報告。屢獲包括國務院、發改委、工信部、商務部、國新辦、國家統計局等在內的多部委引用或決策參考,推動了政策法規的出臺與完善,在一定程度上推動了我國電子商務的健康、穩定發展,在國內電子商務業界享有較高聲譽。



    【專欄】 : http://www.iifv.tw/zt/expert_caolei/
    【電話】 :0571-87756579
    【E-mail】 :[email protected]
    【微信】:WWW-100EC-CN

    報告主編


    姚建芳

        電子商務研究中心 法律權益部 分析師
          【研究領域】 :長年主持開展"中國電子商務投訴維權公共服務平臺"、"中國電子商務法律求助服務平臺"相關法律求助、法律報告調研、法律法規研究、電商律專家認證等相關工作;重點研究關注網絡購物、網絡團購、物流快遞、網絡支付、消費欺詐等電子商務消費過程的投訴受理、維權協調、消費提示、數據分析、案例研究。







    【專欄】 : http://www.iifv.tw/detail_man--394.html
    【QQ】 :2807872373
    【電話】 :0571-87397953
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    【微博】:電商維權顧問


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