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    電子商務研究中心發布的電子商務領域最權威經濟數據將定期發送給包括:商務部、工信部、農業部、統計局、國務院發展研究中心等十余個部委,以及全國數百個電商/互聯網行業協會,已成為全國上萬家電商企業、數千家VC/PE、數百家高等院校、3000+財經媒體記者、2000+家電商園區和諸多傳統企業、上市公司等的重要數據來源及決策依據,是電商行業最具權威性、影響力的“風向標”及高層決策智庫。

    【報告名稱】:2017年雙11、黑五海淘消費投訴與體驗報告  [下載]
    【發布機構】:電子商務研究中心
    【發布日期】:2017年12月5日
    【表現形式】:文字分析、數據比較、統計圖表
    【報告審定】:電子商務研究中心主任 研究員 曹磊
    【報告主編】:電子商務研究中心 法律與權益部分析師 姚建芳

    2017年中國跨境進口電商“黑五”綜合報告

    2017年“黑五”跨境進口電商評測報告

    2017年“雙11”電商平臺大促評測報告

    報告聲明

          本報告相關知識產權歸電子商務研究中心所有,歡迎任何部門、企業、機構、媒體等單位與個人如實引用本報告數據、內容、觀點或全文轉發本報告,但均請注明來源:“中國電子商務研究中(100EC.CN)發布的《2017年“雙11”、“黑五”網購消費投訴與體驗報告》”。
          本報告僅為參考研究資料,不構成消費、投資、并購、決策等任何建議,由此帶來的風險請慎重考慮,電子商務研究中心不承擔因使用本報告信息而產生的任何責任。如您不贊同上述聲明,請您立即停止閱讀、下載、拷貝、傳播本報告;反之,我們一律視您為已同意本聲明。

    報告目錄

      核心數據

      投訴數量
      據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺(http://www.iifv.tw/zt/315/)大數據顯示,2017年11月1日-30日期間平臺接到的全國網絡消費用戶維權案例同比2016年11月增加109%,增速明顯。
      領域分布
      國內零售電商占比為57.19%,其次為跨境進口電商17.01%,物流快遞、支付等服務商占投訴總量7.83%,其它投訴占比為17.97%
      投訴金額分布
      0-100元的占比48.30%,100-1000元占比達29.47%,1000-5000元占比為16.57%,5000-10000元投訴占比為5.26,10000元以上占比為0.4%
      性別比例
      男性投訴消費者占比為44.95%,女性占比為55.05%
      “雙11”十大熱門被消費投訴品牌
      小米、abc(衛生巾)、太平鳥、寶潔、榮耀、歐萊雅、美的、海爾、OLAY、特步。
      “黑五”網購熱點被投訴跨境網購平臺
      小紅書(46.54%)、86mall(11.15%)、亞馬遜中國(9.23%)、天貓國際(6.92%)、聚美優品(5%)、洋碼頭(3.85%)、西集網(1.92%)、寺庫(1.15%)、波羅蜜(0.77%)、豐趣海淘(0.77%)、德國W家官網、達令、走秀、海狐海淘、55海淘等(12.70%)。
      熱門被投訴服務商
      順豐速運、支付寶、轉運四方、海帶寶、百世物流、天天快遞、申通快遞、易寶支付、天馬迅達快遞、360hitao轉運、貝海國際速遞、開聯通支付。
      五大熱點消費投訴問題
      發貨問題占比為28.82%,退換貨難占比為18.42%,虛假促銷占比為17.76%,質量問題占比為6.84%,物流問題占比5.26%

    整體數據篇

    投訴領域分布



          如圖所示:據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統計數據顯示,國內零售電商占“雙11”、“黑五”投訴總量的 57.19%,其次為跨境進口電商17.01%,物流快遞、支付等服務商占投訴總量的7.83%,其它投訴占比為17.97%。
           數據表明:從投訴占比看,零售電商平臺占比超過總量的一半,表明“雙11”依舊是本月促銷主流,消費參與熱度較高,且問題較多;跨境進口電商由于“黑五”網購成為第二大消費投訴熱點領域,“黑五”購買“洋貨”背后寸諸多問題;電商促銷帶來的巨大物流壓力、支付壓力等,給服務商帶來不少挑戰,服務商投訴量在本月明顯增加。

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    投訴地域分布

          如圖所示:據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統計數據顯示,“雙11”、“黑五”網購期間投訴消費者較多地區依次為上海(11.46%)、廣東(10.52%)、北京(9.89%)、浙江(9.11%)、山東(5.65%)、四川(4.55%)、江蘇(4.55%)、河南(3.77%)、湖北(3.77%)、福建(3.14%)。
          數據表明:東部沿海地區依舊是投訴消費者密集的地區,與該地區的網購消費力和用戶維權意識相對較高有直接聯系。
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    投訴金額、男女比例




          如圖所示:據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統計數據顯示,“雙11”、“黑五”網購涉及金額在0-100元的占比48.30%,為最高;其次為100-1000元,占比達29.47%;投訴占比位列第三的為1000-5000元,16.57%;5000-10000元投訴占比為5.26;10000元以上占比為0.4%。       結合具體投訴案例,我們發現,占比為0-100元與100-1000元主要為國內零售電商平臺消費投訴,占比1000-5000元主要為跨境進口電商平臺消費投訴,5000元以上主要為消費欺詐等投訴。
          我們認為:投訴金額分布與購物單價有直接關系,跨境網購客單價普遍高于通過零售電商平臺購買國內產品,因此涉及1000-5000元的投訴占比主要為跨境類消費投訴;而網絡欺詐涉及金額一般較高,消費者需提高警惕。
          如圖所示:據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統計數據顯示,“雙11”、“黑五”網購之間男性消費者投訴占比達44.95%,女性消費者投訴占比為55.05%。我們認為:女性在電商促銷中的參與度高于男性,而當遇到問題時,女性消費者維權意識高于男性。
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    品牌表現篇

    “雙11”十大熱門消費投訴品牌




           如圖所示:據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統計數據顯示,“雙11”期間,消費者投訴較多的品牌商依次為小米、ABC(衛生巾)、太平鳥、寶潔、榮耀、歐萊雅、美的、海爾、OLAY、特步,其中3C數碼類2家、美妝個戶3家、鞋服2家、家電2家、日用品1家。
          數據顯示:小米主要問題為發貨慢、物流慢、產品質量、退換貨等;abc主要問題為活動名單造假;太平鳥主要問題為價格變動大、雙十一價格并非最低;寶潔主要問題為發貨慢、虛假宣傳;榮耀主要問題為不發貨、質量問題、售后服務;歐萊雅主要問題為買一贈一活動虛假;美的主要問題為付款金額與描述不一、私自取消訂單、虛假物流信息;海爾主要問題為虛假保價承諾、質量問題、退換貨;OLAY主要問題為預售價并非最低價、未放出全部促銷信息;特步主要問題為臨時調整價格、不予退還定金、質量問題。
          我們認為:價格欺詐、虛假促銷、發貨慢、產品質量、售后服務是“雙11”期間商家普遍存在的問題,多年來“雙11”痛點問題一直未得到良好改善,需引起商家和平臺以及監管部門重視。
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    “黑五”網購熱點被投訴跨境網購平臺




           如圖所示:據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統計數據顯示,“黑五”網購期間,小紅書(46.54%)、86mall(11.15%)、亞馬遜中國(9.23%)、天貓國際(6.92%)、聚美優品(5%)、洋碼頭(3.85%)、西集網(1.92%)、寺庫(1.15%)、波羅蜜(0.77%)、豐趣海淘(0.77%)、德國W家官網、達令、走秀、海狐海淘、55海淘等(12.70%),為消費者熱點投訴的跨境網購平臺。
          數據表明:在消費升級的趨勢下,以中國中產階級為主的消費者對海外商品有強烈的需求,跨境網購成為海外消費的重要方式。在今年的“雙11”、“黑五”促銷大戰中,跨境電商成為重要參與者,同時也是消費者投訴的重點領域。小紅書、聚美優品、天貓國際、洋碼頭、寺庫、西集網、波羅蜜投訴環比增長超過100%;跨境網購平臺存在的主要問題為疑似售假、發貨慢、退款難、客戶服務以及運費問題,需引起平臺和監管部門重視。
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    熱點被投訴服務商




           如圖所示:據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統計數據顯示,順豐速運(19.61%)、支付寶(17.65%)、轉運四方(11.76%)、海帶寶(11.75%)、百世物流(5.88%)、天天快遞(5.88%)、申通快遞(5.88%)、易寶支付(3.92%)、天馬迅達快遞(3.92%)、360hitao轉運(1.96%)、貝海國際速遞、開聯通支付(合計11.79%)等服務商是“雙11”、“黑五”網購期間消費者熱點投訴的服務商。其中,前十消費者熱點投訴服務商物流快遞服務企業有八家,占據主要投訴比例,其次為支付平臺。
          數據表明:涉及轉運四方、海帶寶、天馬迅達快遞、360hitao轉運、貝海國際速遞的投訴主要為跨境網購產生的物流問題,表明海淘轉運行業問題較多,主要為運輸慢、丟件、破損、收費亂象等;而順豐速運、百世物流、天天快遞、申通快遞等國內物流服務商由于“雙11”業務量大,問題集中表現為配送慢、服務差等,此外最后一公里配送問題突出,如未派送到人。
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    消費體驗篇

    “黑五”網購消費決策因素




          如圖所示:電子商務研究中心通過對1000余位跨境網購消費者的調研問卷顯示,商品質量保障是引導跨境網購消費決策的主要因素,占比達91.28%,其次為優惠力度62.71%,貨物渠道來源59.56%,售后保障55.21%,物流速度46.49%,商品評價45.28%,支付安全性39.23%,商品頁面展示19.37%,其他11.38%。
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    部分跨境網購平臺用戶滿意度




          如圖所示:電子商務研究中心通過對1000余位跨境網購消費者的調研問卷顯示,網易考拉海購綜合滿意度排名第一,非常滿意和滿意占比達55.20%,其次為天貓國際占比為51.58%,京東全球購占比為52.54%,唯品國際占比為45.03%,亞馬遜海外購占比為42.38%、洋碼頭占比為27.39%。
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    五大熱點消費投訴問題




          如圖所示:發貨問題投訴占比為28.82%,退換貨難投訴占比為18.42%,虛假促銷投訴占比為17.76%,質量問題投訴占比為6.84%,物流問題投訴占比5.26為“雙11”、“黑五”網購五大熱點消費投訴問題。其它如網絡售假、售后服務、貨不對板、宣稱有贈品實際無贈品、返利網站下單訂單查詢不到、無法使用優惠券、不提供發票等占比22.90%。
          數據表明:電商大促帶來的巨大業務量給賣家帶來不小的壓力,發貨慢問題突出,部分賣家自動延長發貨時間,甚至顯示已發貨卻遲遲未有物流信息,給消費者帶來不良體驗;退換貨難涉及的服務問題也是電商大促的熱點消費投訴問題,由于客服人力不足,部分賣家設置退換貨門檻,大促期間的退換貨服務被“打折”;虛假促銷暴露電商誠信缺失問題,虛假打折、虛假活動、虛假抽獎、先漲后降等均為虛假促銷的典型代表;此外物流進展慢、最后一公里配送不到位、包裹破損等問題也影響消費體驗。
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    成果出版

    電子商務研究中心近期已發布或即將發布的報告更多>>

    · 《2017年度中國電子商務市場數據監測報告》

    · 《2017年度中國網絡零售市場數據監測報告》

    · 《2017中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》

    · 《2017年度中國電子商務人才狀況調查報告》

    · 《2017年度“共享經濟”發展報告》

    · 《2017年度中國互聯網+法律報告》

    · 《2017年中國跨境網購消費者權益保護報告》

    · 《2017年度中國電子商務行業投融資數據報告》

    · 《2017年度中國跨境出口電商發展報告》

    · 《2017年度中國跨境進口電商發展報告》

    · 《2017年度中國電商上市公司評級報告》

    · 《2017年度中國B2B在線供應鏈金融發展報告》

    · 《2017年中國跨境海淘消費者權益保護報告》

    ·《2017年雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》

    ·《2017年“雙11”家電品類網購前瞻報告》

    · 《2017年“雙11”各平臺戰報評測報告》

    · 《2017年“黑五”跨境進口電商評測報告》

    · 《2017年度“新零售”發展報告》

    · 《2017年中國奢侈品電商發展報告》

    · 《2017年度中國社交電商發展報告》

    · 《2017年度中國農村電商發展報告》

    · 《2017年度中國生活服務電商發展報告》

    · 《2017年度中國大宗電商發展報告》

    · 《2017年度中國網紅電商發展報告》

    · 《2017年度中國在線差旅發展報告》

    · ......


     

    報告審定


    曹磊

        電子商務研究中心研究員、主任
          此外還擔任或受聘:國務院發展研究中心《中國經濟年鑒》電子商務篇主編、清華大學、上海交大、浙江大學EMBA 客座教授、中國電子商務專家庫專家、中國電子商務協會網絡整合營銷研究中心特聘專家、國家《網絡商品與服務交易管理條例》起草小組副組長、中國服裝協會專家委員會委員、ECCEO電商智庫中國首席電子商務官聯盟專家委員等職。
          【專家介紹】 :每年接受包括《人民日報》、新華社、CCTV等在內的數百家中央、財經、專業、境外媒體專訪,為國內電商行業知名意見領袖。屢受邀到各省市、論壇、高校、機構、大企業邀請做主題報告與高端內訓,累計服務近千家企業、數萬人實戰培訓。此外,曹磊已出版與正編撰的電子商務、互聯網金融系列叢書達十余部。審定或牽頭主編了百余部包括國內與全球電子商務、移動電子商務、網絡零售、團購、電商投融資、電商人才、電商法律、行業網站、網絡營銷、外資互聯網、新媒體、網絡傳銷等系列報告。屢獲包括國務院、發改委、工信部、商務部、國新辦、國家統計局等在內的多部委引用或決策參考,推動了政策法規的出臺與完善,在一定程度上推動了我國電子商務的健康、穩定發展,在國內電子商務業界享有較高聲譽。
    【專欄】 : http://www.iifv.tw/zt/expert_caolei/
    【電話】 :0571-87756579
    【E-mail】 :CaoLei#NetSun.com(發郵件時請將#改為@)
    【微信】:WWW-100EC-CN

    報告主編


    姚建芳


        電子商務研究中心 法律與權益部分析師
          【專家介紹】 :長年主持開展“中國電子商務投訴維權公共服務平臺”、“中國電子商務法律求助服務平臺”相關法律求助、法律報告調研、法律法規研究、電商律專家認證等相關工作;重點研究關注網絡購物、網絡團購、物流快遞、網絡支付、消費欺詐等電子商務消費過程的投訴受理、維權協調、消費提示、數據分析、案例研究。
    【電話】:0571—87397953
    【E-mail】:TOUSU#NetSun.com(發郵件時請將#改為@)
    【QQ】:2807872373

    電子商務研究中心 網頁設計:厲威

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