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    電子商務研究中心發布的電子商務領域經濟數據將定期發送給包括:商務部、工信部、農業部、統計局、國務院發展研究中心等十余個部委,以及全國數百個電商/互聯網行業協會,已成為全國上萬家電商企業、數千家VC/PE、數百家高等院校、3000+財經媒體記者、2000+家電商園區和諸多傳統企業、上市公司等的重要數據來源及決策依據,是電商行業具影響力的“風向標”及高層決策智庫。

    【報告名稱】:2017年中國電子商務 用戶體驗與投訴監測報告
    【編制機構】:電子商務研究中心
    【發布日期】:2018年3月13日
    【表現形式】:文字分析、數據比較、統計圖表
    【報告審定】:電子商務研究中心主任、研究員 曹磊
    【報告主編】:電子商務研究中心法律與權益部分析師 姚建芳
    【數據統計】:電子商務研究中心法律權益部客訴顧問 胥夢藝、饒晶
    【圖標制作】:電子商務研究中心 丁軍昌



     

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    報告聲明

          本報告相關知識產權歸電子商務研究中心所有,歡迎任何部門、企業、機構、媒體等單位與個人如實引用本報告數據、內容、觀點或全文轉發本報告,但均請注明來源:“電子商務研究中(100EC.CN)發布的《2017年中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》”。
         本報告僅為參考研究資料,不構成消費、決策等任何建議,由此帶來的風險請慎重考慮,電子商務研究中心不承擔因使用本報告信息而產生的任何責任。
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    報告目錄

      核心數據

           ● 投訴數量:據電子商務消費糾紛調解平臺(http://show.s.315.100ec.cn/)大數據顯示,2017年受理的投訴案件數同比增長 48.02%,尤其是下半年增速加快。
           ●領域分布:2017年,零售電商類投訴占全部投訴60.59%,比例最高;生活服務電商緊隨其后,占據13.47%;跨境電商投訴占比為12.89%,為第三大用戶投訴電商領域;互聯網金融類占比 3.73%;物流快遞占比1.49%;其它(如B2B網絡貿易、網絡傳銷、網絡詐騙等)占7.83%
           ● 地域分布:2017年,廣東(11.97%)、上海(11.68%)、北京(9.38%)、浙江(9.17%)、江蘇(6.94%)、山東(5.30%)、湖北(4.18%) 、福建(3.60%)、四川(3.55%)、河南(2.95%)為“全國十大熱點電子商務投訴地區”,遼寧、河北、湖南、安徽、陜西、深圳、重慶、江西、天津、黑龍江依次排名。
           ● 綜合零售電商年度榜:蘇寧易購、拼多多、唯品會、京東四家主流平臺型零售電商受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極,用戶反饋的滿意度相對較好,為“2017年全國綜合零售電商平臺用戶滿意度榜單”前四位;閃電降、亞馬遜中國、返利網、國美互聯網(國美在線)、當當網、淘寶網/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年全國核心平臺零售電商用戶滿意度榜單”后七位,在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差,用戶滿意度綜合排名靠后。
           ●垂直零售電商年度榜:網易嚴選、途虎養車網、美囤媽媽、貝貝網在受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極,用戶反饋的滿意度相對較好,位居“2017年度全國垂直零售電商平臺用戶滿意度榜”前四位,我們給予“推薦購買”評級;莎莎網、樂視商城、小米商城依次排名,在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差,用戶滿意度綜合排名靠后。
           ●年度零售電商投訴熱點問題:發貨問題13.21%、退款問題9.69%、商品質量6.67%、退換貨難4.52%、疑似售假4.49%、虛假促銷2.76%、退店保證金難退還2.29%、網絡欺詐2.24%、客戶服務1.96%、物流問題1.52%,成為“2017年度零售電商十大熱點被投訴問題”。
           ●跨境電商年度榜:蜜芽、網易考拉海購、豐趣海淘在受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極,用戶反饋的滿意度相對較好,為“2017年全國跨境電商用戶滿意度TOP13榜”前三位;86mall、洋碼頭、西集網、海狐海淘,用戶滿意度相對較差,為“2017年全國跨境電商用戶滿意度TOP10榜”四至七位;寶貝格子、達令、小紅書用戶滿意度較差,用戶滿意度綜合排名靠后。
           ●生活服務電商年度榜:據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,2017年,百度糯米、阿卡索外教網、攜程、易到用車受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極,用戶反饋的滿意度相對較好,位居“2017年全國生活服務電商用戶滿意度TOP15榜”前四位;格瓦拉、美團點評、途牛、馬蜂窩、同程旅游、大麥網、藝龍、摩拜單車、餓了么排名依次;飛豬、去哪兒網,投訴量多且無任何受理反饋。
           ●互聯網金融年度榜:據電子商務消費糾紛調解平臺收到的用戶維權案例顯示,2017年,優分期、易寶支付、拍拍貸、分期樂受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極,用戶反饋的滿意度相對較好,位居“2017年全國互聯網金融平臺用戶滿意度TOP10榜”前四,獲“放心購買”評級;中行聰明購、來分期、建行善融商務依次四至七位排名,在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面較差;工行融e購反饋率較低,排名第八,翼支付、趣店反饋率為零,用戶滿意度綜合排名墊底。
           ●電商物流年度榜:海帶寶22.50%、轉運四方15.63%、快鳥轉運7.50%、天天快遞6.88%、百世快遞6.88%、天馬迅達4.38%、申通快遞4.38%、順豐速運3.75%、韻達速遞3.14%、百通物流3.13%,成為“2017年度全國TOP10熱點被投訴物流快遞服務企業”。

    報告概述

    投訴領域分布




           據電子商務消費糾紛調解平臺監測數據顯示,2017年零售電商類投訴占全部投訴60.59%,比例最高;生活服務電商緊隨其后,占據13.47%;跨境電商投訴占比為12.89%,為第三大用戶投訴電商領域;互聯網金融類占比3.73%;物流快遞占比1.49%;其它(如B2B網絡貿易、網絡傳銷、網絡詐騙等)占7.83%。

    數據解讀:

           零售電商成為消費投訴“重災區”,投訴占比同比增長7.91%;跨境電商(主要為進口電商)投訴占比同比增長1.37%。
           在生活服務電商領域,打車、租車、餐飲、在線旅游等消費糾紛多,但投訴占比同比下降7.72%(2016年占比為21.19%);隨著校園貸等監管加強,互聯網金融類投訴占比同比下降3.89%(2016年投訴占比為7.62%),呈逐年下降趨勢;物流快遞投訴占比同比下降1.62%(2016年投訴占比為3.11%)

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    投訴地區分布




          據電子商務消費糾紛調解平臺監測數據顯示,2017年,來自以下地區的用戶投訴最為密集,分別是:廣東(11.97%)、上海(11.68%)、北京(9.38%)、浙江(9.17%)、江蘇(6.94%)、山東(5.30%)、湖北(4.18%) 、福建(3.60%)、四川(3.55%)、河南(2.95%)為“全國十大熱點電子商務投訴地區”,遼寧、河北、湖南、安徽、陜西、深圳、重慶、江西、天津、黑龍江依次排名。

    數據解讀:

           網絡消費投訴集中地區主要為北上廣以及江浙地區,與當地的網絡購物熱度有直接關聯。
           隨著中西部地區網絡購物的普及,以及消費者維權意識的提高,湖北、四川等地的網絡消費投訴量也上升明顯,位列全國前十大網絡消費投訴用戶集中地區。

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    投訴性別分布






          據電子商務消費糾紛調解平臺監測數據顯示,2017年女性用戶投訴比例為47.98%,男性用戶投訴比例為52.02%。2012年-2016年,男性用戶投訴占比均超過女性用戶投訴占比,其中2012年,男女投訴占比相差最大,為37%,2016年男女投訴占比相差最小,為0.73%。

    數據解讀:

           近年來,男性用戶的網購頻次、規模越來越大,而男性的維權意識更強,出現消費糾紛維權更積極。女性用戶只有提高自身維權意識,才能暢享網購的樂趣。

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    零售電商篇

    2017年全國零售電商十大熱點被投訴問題


           據電子商務消費糾紛調解平臺監測數據顯示,發貨問題23.97%、退款問題17.58%、商品質量12.11%、退換貨難8.20%、疑似售假8.14%、虛假促銷5.02%、退店保證金難退還4.15%、網絡欺詐4.07%、客戶服務3.57%、物流問題2.76%,成為“2017年度零售電商十大熱點被投訴問題”。

    數據解讀:

           發貨問題依舊是電商“老大難”問題,位列熱點投訴問題第一位,天天網、當當網、小米商城、金鷹購、小紅書、好樂買等電商發貨慢、不發貨問題突出;物流問題投訴同比下降6.81%(2016年投訴占比為9.57%),從去年同期的第二大熱點投訴問題下降為第十大熱點投訴問題,表明電商企業以及物流快遞服務企業的配送時效、服務質量有明顯提升,但當當網、洋碼頭、冰帆海淘、寶貝格子等電商物流慢等問題突出。

    建議:

           目前,商品質量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷為電商普遍存在的問題,直接影響用戶體驗,需引起重視。電商應完善用戶購物各流程服務,從細節做起做到讓消費者滿意;網絡購物用戶應選擇正規的購物平臺,對于部分存欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權。

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    2017年全國綜合零售電商平臺用戶滿意度榜



           據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,2017年,蘇寧易購、拼多多、唯品會、京東四家主流平臺型零售電商受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極,用戶反饋的滿意度相對較好,為“2017年度全國綜合零售電商平臺用戶滿意度榜單”前四位;閃電降、亞馬遜中國、返利網、國美互聯網(國美在線)、當當網、淘寶網/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年度全國綜合零售電商平臺用戶滿意度榜單”后七位,在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差,用戶滿意度綜合排名靠后。

    數據解讀:

           相比2016年度排名,亞馬遜中國、國美互聯網(國美在線)排名下降明顯;蘇寧易購、京東排名不變,依舊為滿意度排名前四;拼多多排名上升明顯,2017年下半年在客訴受理時效性、用戶滿意度方面有明顯提升,最終用戶滿意度排名第二;自營+平臺零售電商反饋率情況較好,但當當網反饋率較低,僅為2.02%,淘寶/天貓因涉及具體商家,無相關數據統計,給予“不建議購買”評級。

           如圖表所示,因投訴占比與市場份額及用戶活躍度相關,平臺反饋率、反饋時效直接體現電商平臺對消費者反饋問題的重視度,因此統計投訴占比不做綜合滿意度評判要素。

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    2017年全國垂直零售電商平臺用戶滿意度榜





           據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,2017年,網易嚴選、途虎養車網、美囤媽媽、貝貝網在受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極,用戶反饋的滿意度相對較好,位居“2017年全國垂直零售電商用戶滿意度TOP10榜”前四位,給予“放心購買”評級;莎莎網、樂視商城、小米商城依次排名,在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差,用戶滿意度綜合排名靠后,給予“謹慎購買”評級;優購網、好樂買、天天網各項指標均落后行業平均水平,獲“不建議購買”評級。

    數據解讀:

           如圖表所示,因投訴占比與市場份額及用戶活躍度相關,平臺反饋率、反饋時效直接體現電商平臺對消費者反饋問題的重視度,因此統計投訴占比不做綜合滿意度評判要素。

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    2017年全國跨境電商用戶滿意度榜




           據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,跨境電商投訴占比統計以跨境電商投訴總量為基數。2017年,蜜芽、網易考拉海購、豐趣海淘在受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極,用戶反饋的滿意度相對較好,為“2017年全國跨境電商用戶滿意度TOP10榜”前三位;86mall、洋碼頭、西集網、海狐海淘,用戶滿意度相對較差,為“2017年全國跨境電商用戶滿意度TOP10榜”四至七位;寶貝格子、達令、小紅書用戶滿意度較差,用戶滿意度綜合排名靠后。

    數據解讀:

           如圖表所示,因投訴占比與市場份額及用戶活躍度相關,平臺反饋率、反饋時效直接體現電商平臺對消費者反饋問題的重視度,因此統計投訴占比不做綜合滿意度評判要素。

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    2017年TOP20熱點被投訴生活服務電商




           據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示,2017年,其中百度糯米、阿卡索外教網、攜程、易到用車位、格瓦拉、美團點評列前六名,獲得“放心購買”評級;途牛、馬蜂窩、同程旅游、大麥網、藝龍、摩拜單車、餓了么分別位列7-12名,獲“謹慎購買”評級;而飛豬、去哪兒網各項指標均落后行業平均水平,獲“不建議購買”評級。

    數據解讀:

           如圖表所示,因投訴占比與市場份額及用戶活躍度相關,平臺反饋率、反饋時效直接體現電商平臺對消費者反饋問題的重視度,因此統計投訴占比不做綜合滿意度評判要素。

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    2017年全國互聯網金融平臺用戶滿意度榜




           據電子商務消費糾紛調解平臺收到的用戶維權案例顯示,2017年,優分期、易寶支付、拍拍貸、分期樂受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極,用戶反饋的滿意度相對較好,位居“2017年全國互聯網金融平臺用戶滿意度TOP10榜”前四,獲“放心購買”評級;中行聰明購、來分期、建行善融商務依次四至七位排名,在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面較差;工行融e購反饋率較低,排名第八,翼支付、趣店反饋率為零,用戶滿意度綜合排名墊底。

    數據解讀:

           如圖表所示,因投訴占比與市場份額及用戶活躍度相關,平臺反饋率、反饋時效直接體現電商平臺對消費者反饋問題的重視度,因此統計投訴占比不做綜合滿意度評判要素。

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    媒體報道更多>>

    · 《青年時報》:跨境電商“貓膩”多寶貝格子、達令、小紅書紛紛上榜

    · 《上海金融報》:零售電商投訴占比高銀行電商成互金領域次投訴熱點

    · 中國新聞網:品質家具3.15 揭秘家居電商三大潛規則

    · 《勞動報》:60.59% 零售電商類投訴占比最高

    · 聯商網:電商投訴量增48% 北上廣成重災區

    · TechWeb:共享單車押金難退受關注 酷騎單車被點名

    · 廣州參考:2017年電商滿意度榜單發布!去年,電商投訴創歷史新高

    · 《生活日報》:315報告:去年電商投訴增量48.02% 創歷史新高

    · 《揚子晚報》:電商消費糾紛調解平臺2.0系統上線 網購有此“維權神器”不再怕不良商家

    · 《南京日報》:電商315報告出爐:電商投訴量增48.02% 創歷史新高

    · 《人民郵電報》:2017年電商投訴同比增48.02% 零售類占比最高

    · 《中國消費者報》:2017年電商投訴增量創歷史新高 微商增幅明顯

    · 藍鯨TMT:OTA平臺陷投訴重災區,飛豬屢現退款難問題

    · 《現代金報》:零售電商類投訴占全部投訴六成

    · 《長江商報》:去年電商投訴增48.02% 微商增幅明顯

    · 《經濟參考報》:電商投訴案件增48.02% 共享單車押金難退成維權難點

    · 《科技日報》:電商投訴量創新高 “海淘”商品成仿冒重災區

    · 《沈陽日報》:2017年網絡零售成為消費者投訴熱點

    · 《三湘都市報》:去年零售電商投訴超六成,成重災區

    電子商務研究中心系列報告如下:更多>>

    【跨境電商類】

    · 《2017年度中國出口跨境電商發展報告》

    · 《2017年度中國進口跨境電商發展報告》

    · 《2017年度中國跨境電商政策研究報告》

    · 《2017年度中國城市跨境電商發展報告》

    · 《2017年度中國出口跨境電商賣家平臺選擇因素調查報告》

    · ……

    · 【零售電商類】

    · 《2017年度中國網絡零售市場數據監測報告》

    · 《2017年度“新零售”發展報告》

    · 《2017年度中國農村電商發展報告》

    · 《2017年度中國社交電商發展報告》

    · 《2017年度中國二手車電商發展報告》

    · 《2017年度中國生鮮電商發展報告》

    · 《2017年度中國母嬰電商發展報告》

    · ……

    ·【服務電商類】

    · 《2017年度中國生活服務電商市場數據監測報告》

    · 《2017年度“共享經濟”發展報告》

    · 《2017年度中國在線外賣發展報告》

    · 《2017年度中國在線差旅(OTA)發展報告》

    · 《2017年度中國在線教育發展報告》

    · 《2017年度中國在線房地產發展報告》

    ·……

    ·【財務報告類】

    ·《聯絡互動2017年報財務分析報告》

    ·《阿里巴巴集團2018財年財務分析報告》

    ·《小米招股說明書財務分析報告》

    ·【報告】《蘇寧易購2017年度報告》財務分析報告

    ·……

    ·【企業電商類】

    ·《2017年度中國B2B電商市場數據監測報告》

    ·《2017年度中國企業在線采購發展報告》

    ·《2017年度中國大宗電商發展報告》

    ·《2017年度中國鋼鐵B2B發展報告》

    ·《2017年度中國快消品B2B發展報告》

    ·《2017年度中國B2B在線供應鏈金融發展報告》

    ·……

    ·【電商行業類】

    ·《2017年度中國電子商務市場數據監測報告》

    ·《2017年度中國電子商務行業投融資數據報告》

    ·《2017年度中國電子商務人才狀況調查報告》

    ·《2017-2018年度中國電商上市公司數據報告》

    ·《2017年度中國電子商務產業園發展報告》

    ·《2017年度中國電商物流發展報告》

    ·《2017年度中國電商金融發展報告》

    · ……

    ·【電商權益類】

    ·《2018年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》

    ·《2017年度中國跨境網購消費者權益保護報告》

    ·《2017中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》

    ·《2017年度中國互聯網+法律報告》

    ·……


     

    報告審定


    曹磊

        電子商務研究中心研究員、主任
          還擔任或受聘:國務院發展研究中心《中國經濟年鑒》電子商務篇主編、清華大學、上海交大、浙江大學EMBA 客座教授、中國電子商務專家庫專家、中國電子商務協會網絡整合營銷研究中心特聘專家、國家《網絡商品與服務交易管理條例》起草小組副組長、中國服裝協會專家委員會委員、ECCEO電商智庫中國首席電子商務官聯盟專家委員等職。
          【專家介紹】 :每年接受包括《人民日報》、新華社、CCTV等在內的數百家中央、財經、專業、境外媒體專訪,為國內電商行業知名意見領袖。屢受邀到各省市、論壇、高校、機構、大企業邀請做主題報告與高端內訓,累計服務近千家企業、數萬人實戰培訓。此外,曹磊已出版與正編撰的電子商務、互聯網金融系列叢書達十余部。審定或牽頭主編了百余部包括國內與全球電子商務、移動電子商務、網絡零售、團購、電商投融資、電商人才、電商法律、行業網站、網絡營銷、外資互聯網、新媒體、網絡傳銷等系列報告。屢獲包括國務院、發改委、工信部、商務部、國新辦、國家統計局等在內的多部委引用或決策參考,推動了政策法規的出臺與完善,在一定程度上推動了我國電子商務的健康、穩定發展,在國內電子商務業界享有較高聲譽。



    【專欄】 : http://www.iifv.tw/zt/expert_caolei/
    【電話】 :0571-87756579
    【E-mail】 :[email protected]

    報告主編


    姚建芳

       
    電子商務研究中心法律權益部分析師

          【研究領域】 :長年主持開展“電子商務消費糾紛調解平臺”、“電子商務法律求助服務平臺”相關法律求助、法律報告調研、法律法規研究、電商律師專家認證等相關工作;重點研究關注電商權益保護、電商法律法規、網絡信用、網絡傳銷、物流快遞和淘品牌等領域。


    【QQ】 :2807872373
    【電話】 :0571-87397953
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    【微博】:電商維權顧問

    電子商務研究中心 網頁設計:王飄飄

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